Script de Atendimento - Cobranças via WhatsApp

1. Início do atendimento

Primeiro confirme a identidade. Não mencione dívida antes dessa confirmação.

Primeiro contato

Abordagem neutra para confirmar se o número pertence ao devedor.

↓

Não é a pessoa

Enviar e encerrar.

Confirmou identidade

Depois apresente a cobrança.

Resposta evasiva

Use antes de revelar o assunto.

Regra de sigilo: nunca mencione dívida antes da confirmação de identidade.

2. Apresentação da cobrança

Após o /agradecer, selecione a empresa credora e depois envie imediatamente a nota promissória escaneada.

PINHEIRO / ELISA ENXOVAIS

OLIVEIRA / TAMILY

FAVORETTO / EDU

MARCELO / BY MARÍLIA

Depois: envie a nota promissória e aguarde a resposta do devedor antes de avançar.

3. Situações especiais

Resolva estas situações antes de entrar na negociação.

Devedor diz que já pagou

Solicite comprovante. Não discuta nem confronte. Analise a nota e confirme o pagamento com a empresa quando necessário.

Mandou comprovante

Em seguida, confirmar com a empresa.

Diz que pagou em mãos

Em seguida, confirmar com a empresa.

Pagamento confirmado

Pagamento não confirmado

Se voltar atrás, retome a tentativa de acordo.

Pediu relação/detalhamento de produtos

Não enviar lista ou detalhamento. Responder conforme o padrão.

Desconhece a empresa ou pede endereço

Direcione a conversa para a assinatura da nota. Aguarde resposta objetiva.

Negou a assinatura

Encaminhar ao responsável.

Confirmou a assinatura

Aguardar e seguir para negociação.

Conforme o roteiro interno, resposta evasiva sobre a assinatura deve ser tratada como negativa e encaminhada ao responsável.

4. Negociação

Quando houver interesse, tenha os valores e as opções prontas antes de enviar os comandos.

Demonstrou interesse em acordo

Tenha o valor atualizado em mãos. Após o comando, envie manualmente o valor atualizado.

Obrigatório: não envie o comando sem já saber o valor atualizado.

Apresentar opções de acordo

Monte antes uma proposta clara com entrada e parcelas. Ofereça mais de uma opção para facilitar a escolha.

Conferência: nunca envie proposta sem revisar os valores. O roteiro sugere utilizar o ChatGPT como apoio para montar as opções, mas exige edição e conferência antes do envio.

Não concorda com a entrada

Avalie ajuste dentro da margem autorizada. O roteiro orienta tentar receber ao menos cerca de R$ 100,00 de entrada.

Diz que não consegue pagar

Use quando alegar preço alto, dificuldade ou falta de dinheiro.

Recusou efetivamente a proposta

Mantenha cordialidade, não discuta e, se for o caso, siga para encerramento.

5. Formalização do acordo

Use esta etapa somente depois de o devedor aceitar as condições.

Aceitou a proposta

↓

Termo pronto para assinatura

Elabore o termo conforme combinado, salve na pasta e envie. Depois confira a assinatura antes de prosseguir.

Atenção: conforme o roteiro, o termo deve estar assinado em todas as páginas para homologação.

Endereço atualizado: obtenha o endereço atual do devedor. Se o acordo for fechado antes disso, insista na obtenção posteriormente.

6. Pagamento

Antes de enviar os dados, confirme qual conta deve ser utilizada para aquela empresa.

Conta SICOOB

Conta Itaú

7. Encerramento

Tudo regularizado

Não houve acordo

Parou de responder

8. Depois do acordo: mensagem programada

Após o acordo firmado, assinado e protocolado, cadastre lembretes automáticos de pagamento no WhatsApp.

Na conversa, abra a aba ATENDIMENTO e clique em MENSAGENS PROGRAMADAS.
Clique em Adicionar e preencha nome/descrição.
Em DATA, informe a data do primeiro pagamento. Se houver entrada, faça programação separada para entrada e parcelas.
Em RECORRÊNCIA, altere “Não se repete” para Personalizar.
Em “repetir a cada”, selecione meses e depois no dia informado.
Em “termina”, escolha Depois de e informe a quantidade de parcelas.
Escreva mensagem simples e direta, lembrando também a conta de pagamento. Use o “+” para adicionar as mensagens.
Confira tudo e clique em ENVIAR.